4.1 Bestuur en dienstverlening
Inleiding
College en raad werken samen met de mensen in de stad en met gemeenten in de regio om in de komende jaren verduurzaming en groei te realiseren. We werken aan vernieuwde manieren waarop raad en inwoners invloed hebben op de besluitvorming, met aandacht voor het informeren en betrekken van inwoners die nog niet meedoen.
Voor al onze dienstverlenende taken staat klantgemak centraal. Bij al ons werk gaan we zorgvuldig om met de persoonsgegevens van onze inwoners, medewerkers en overige betrokkenen.
Belangrijke gebeurtenissen
Koningsdag
Eén van de belangrijkste gebeurtenissen van het afgelopen jaar was Koningsdag. Voor het eerst in de geschiedenis vierde de Koning en zijn familie Koningsdag in Amersfoort. Het programma was divers met veel activiteiten, zowel vooraf, tijdens en na het bezoek van de Koninklijke familie. Het programma is enthousiast ontvangen in de stad, de regio en in de rest van Nederland. Het heeft bijgedragen aan de profilering van de stad en een trotsgevoel bij vele Amersfoorters. Naast de professionele organisatie van het evenement hebben zich vele maatschappelijke organisaties, scholen, koren, ondernemers, etc. ingezet om op uiteenlopende manieren de Koninklijke familie en de bezoekers van Koningsdag gastvrij te ontvangen en Amersfoort en de regio te promoten. Met steun van de provincie, de regiogemeente, het bedrijfsleven en de inzet en betrokkenheid van veel vrijwilligers en medewerkers is dit evenement een succes geworden.
Participatie en samenwerking
In 2019 zijn we in gesprek gegaan met ontwikkelende partijen en inwoners over participatie rond ruimtelijke ontwikkelingen, vooral om tot een eenduidig en zorgvuldig proces te komen rond grote projecten zoals woningbouwlocaties. Daarnaast hebben we - naast het organiseren van bijeenkomsten - onze inwoners het afgelopen jaar vaker uitgenodigd voor het online delen van reacties, om op die manier meer en andere mensen de gelegenheid te geven input te leveren.
In de regio Amersfoort hebben de gemeenteraden er in 2019 voor gekozen om een deel van de strategische agenda samen met de samenleving tot stand te brengen. Hiervoor is in 2019 een regiodialoog gevoerd voor verschillende thema’s. Om zo de samenleving meer invloed te geven op regionale samenwerking en tegelijk ook de positie van de raden te versterken.
De samenleving heeft intensief geparticipeerd. Met respect voor elkaars positie is men in staat geweest om ons voorstellen, handreikingen en ideeën voor te leggen die kunnen rekenen op de steun van alle stakeholders. De rode draad van alle voorstellen uit de drie groepen is dat de regio wordt opgeroepen om intensief samen te werken. Ook heeft het proces de regio in de samenleving op de kaart gezet.
In 2019 is er landelijk en ook in Amersfoort aandacht geweest voor de wijze waarop wij het Sinterklaasfeest vieren. Samen met de sinterklaascomités en de vrijwilligers wordt gesproken over de toekomst van het feest.
Verstevigen van samenwerking Rijk en Provincie rondom grote opgaven
Het bouwen van nieuwe woningen, de energietransitie, de transformatie van het sociaal domein en de verstedelijking van Amersfoort vraagt ook om een goede samenwerking met andere overheden. Extra aandacht ging in 2019 uit naar het verstevigen van de samenwerking met Rijk en Provincie rondom de grote woonopgave.
Daarbij werd o.a. gestart met het sluiten van een regiodeal met Rijk en Provincie die gericht is op de integrale ontwikkeling van een aantal wijken. Het realiseren van grote opgaven vraagt soms ook om samenwerking over landsgrenzen heen. Zo zijn wij samen met andere Europese steden in 2019 gestart met een bijzonder project (SCOREwater) om op basis van slimme technologie onderzoek te doen naar een beter waterbeheer. Amersfoort gebruikt de onderzoeksgegevens om wijken in Amersfoort (Schothorst en het stationsgebied) beter bestand te maken tegen de gevolgen van klimaatverandering.
Gebiedsgericht werken: twee nieuwe plannen van aanpak
In 2019 zijn er twee nieuwe plannen van aanpak opgeleverd, voor het Soesterkwartier en voor Schothorst en Zielhorst (2019-2020). In een plan van aanpak wordt op gestructureerde wijze bepaald welke prioriteiten er spelen in een gebied. Op basis daarvan kunnen we transparant keuzes maken in de activiteiten en sturen op resultaat. Een plan van aanpak geldt voor 2 jaar en vormt een gezamenlijke agenda met onze partners (wijkagent, BOA, buurtnetwerker, woningbouwcorporatie etc.). Met de afronding van deze nieuwe plannen, hebben vijf van de negen gebieden een plan.
In Liendert en Schuilenburg werken we met de Vreedzame wijkaanpak. Dit project is op basis van een subsidie in 2019 gestart en loopt door tot en met 2020. Door de inzet van wijkmediatoren, het organiseren van trainingen voor professionals, vrijwilligers, ouders en opvoeders en het opzetten van een kinderwijkraad, versterken we het opvoedklimaat en de sociale netwerken rondom kinderen en gezinnen. De uitdaging is om wat we hebben bereikt ook na 2020 in de wijken te behouden en voort te zetten.
Communicatie en dienstverlening
Er zijn verschillende manieren om contact op het nemen met het Klant Contact Centrum van de gemeente. Dat kan per telefoon, whatsapp of via 'social'. In 2019 hebben we daar het chatten aan toegevoegd. Op een aantal pagina’s op www.amersfoort.nl wordt deze mogelijkheid nu aangeboden. Het gaat om een pilot die we in 2020 gaan evalueren.
Het centrale nummer van de gemeente is in 2019 in totaal bijna 187.000 keer gebeld. Dat is 9% minder dan vorig jaar. De bereikbaarheid daalde iets; van 85% naar 83%. Dat had vooral te maken met een aantal (landelijke) storingen in het telefoonsysteem in de eerste helft van het jaar. Zo'n 68% van de bellers kon direct door een medewerker van het Klant Contact Centrum worden geholpen, in andere gevallen werd er bijvoorbeeld een terugbelnotitie gemaakt.
We hebben in 2019 in onze communicatie meer gebruik gemaakt van beeld. Zo maken we korte filmpjes voor onze social-mediakanalen waar dit mogelijk is. Sinds dit jaar zijn al onze YouTube-video’s ondertiteld. Ook zijn de publieksteksten over de gemeentelijke belastingen herzien en waar mogelijk vereenvoudigd.
Vanuit onze 'Newsroom' zijn wij in 2019 nog actiever geworden op 'social'. Naast dat wij meer berichten plaatsen, publiceren wij ook vaker campagnes via kanalen waar de beoogde doelgroep zich al bevindt, zoals Facebook, Twitter en Instagram. Met behulp van 'targeting' bereiken wij onze inwoners steeds gerichter en kunnen wij communicatieboodschappen beter laten landen. Het effect hiervan merken wij aan het aantal mensen dat ons volgt. Op Facebook hebben wij nu 8.776 volgers (+27%), op Twitter 14.538 (+3%), op Instagram 4.188 (+113%) en op LinkedIn 12.375 (+37%).
Om onze dienstverlening verder te verbeteren zijn we aan de slag met 'serviceformules'. Daarmee ontwikkelen en organiseren we de dienstverlening vanuit het perspectief van de klant. Er zijn 4 serviceformules waaronder de 'snelserviceformule': Vergunningaanvragen die eenvoudig zijn willen we snel afhandelen o.a. door het proces te versnellen en slimme contactmomenten met de aanvrager te hebben. Afgelopen jaar hebben we een pilot gedaan met betrekking tot de kapvergunningen. Dit heeft geleid tot een sterke versnelling van het proces en een significante afname van het aantal bezwaarschriften. Het is een groot succes en is de reguliere handelwijze geworden.
Klachten en bezwaren
In 2019 zijn er 628 bezwaren binnen gekomen en zijn er 560 afgehandeld. Van de 560 afgehandelde bezwaren waren er 41 gegrond. Daarnaast zijn er 68 beroepszaken, 27 hoger beroepszaken en 25 voorlopige voorzieningszaken behandeld. Onze werkwijze om onnodige procedures te voorkomen en zoveel mogelijk met de betrokken inwoners te zoeken naar een passende oplossing is geïntensiveerd. Van de ingediende bezwaarschriften geldt voor zowel het fysiek domein als het sociaal domein dat slechts 25% formeel wordt afgehandeld.
Er is een relatie tussen het aantal ingediende bezwaarschriften en het aantal bezwaarschriften dat in de commissie komt of waar ambtelijk of bestuurlijk wordt gehoord. De inzet op het informeel afhandelen heeft een positief effect op het aantal formeel afgehandelde bezwaren. Wie ontevreden is over de afhandeling van zijn klacht door de gemeente kan zijn klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman. Onze klachtbehandeling heeft twee doelen: inwoners (op weg) helpen en leren van klachten. Het bereiken van een oplossing staat daarbij voorop. Klachten zorgen ervoor dat wij onze dienstverlening aan de stad verder kunnen verbeteren. Ze houden ons scherp als het gaat om de dingen die wij doen en maken zichtbaar waarin wij ons kunnen ontwikkelen.
Het overgrote deel van de klachten wordt informeel afgehandeld: via het eerste (telefonisch) contact worden de meeste klachten direct opgelost. In een enkel geval leidt het indienen van een klacht tot een hoorzitting. Hierbij worden zowel de indiener(s) als de interne medewerkers gehoord, waarna een oordeel over de klacht wordt geveld door de directie (over klachten in het ‘fysiek domein’) of de klachtencommissie van het Sociaal Domein.
Bij de Nationale Ombudsman zijn in 2019 74 klachten binnengekomen over de gemeente Amersfoort, waarvan er 67 zonder verder onderzoek konden worden afgedaan. Voor 27 klachten zijn indieners terug verwezen naar de gemeente om hun klacht daar eerst in te dienen en in 29 gevallen kon de Ombudsman via doorverwijzing of het verstrekken van informatie de klacht oplossen. In zeven gevallen is de klacht tussentijds door interventie beëindigd. Twee klachten zijn nog bij de Ombudsman in behandeling: één dateert uit het derde kwartaal van 2019 en één uit het vierde kwartaal.
In 2019 zijn er 267 klachten binnengekomen bij de gemeente Amersfoort. 71 hiervan zijn ingediend over het Sociaal Domein waarvan er 3 formeel in de commissie zijn afgehandeld. Door het voeren van een goed gesprek worden bijna alle klachten afgehandeld. Op deze wijze wordt zo veel mogelijk voorkomen dat klachten ontaarden in een juridisch conflict met de gemeente. Het grootste gedeelte van de klachten in het ‘fysiek domein’ is ingediend over afdelingen of medewerkers die zichtbaar zijn op straat of die hun dienst verlenen aan de balies van het stadhuis. In 2019 zijn er zeven hoorzittingen naar aanleiding van een klacht geweest. Daarvan is zijn er twee door de klachtencommissie van het Sociaal Domein behandeld; de overige vijf door de directie van de gemeente. De indieners van deze klachten wilden hun verhaal graag in een persoonlijk gesprek toelichten. Het toepassen van hoor en wederhoor zorgt voor meer onderling begrip en maakt de leerpunten voor de organisatie nog inzichtelijker. Het aantal klachten is de afgelopen drie jaar redelijk stabiel. In 2018 ontving de gemeente 292 klachten en in 2017 ca. 275 klachten.
Privacy
In 2019 is er een nieuw privacy beleid en een gemeente breed jaarplan privacy vastgesteld. Er wordt volgens de richtlijnen van de AVG gewerkt. Het register van verwerkingen is periodiek bijgewerkt en is raadpleegbaar op de gemeentelijk website. De gemeente Amersfoort is transparant over het aantal en soort privacy incidenten. Bij elk incident wordt een onderzoek gedaan en indien nodig worden (verbeter)maatregelen genomen.
Er is een afwegingskader gemaakt op basis waarvan alle verwerkingen met externen zijn doorgelicht en er is centraal overzicht van alle verwerkersovereenkomsten gemaakt. De op 1 januari 2020 verplicht te gebruiken standaard VNG-verwerkersovereenkomst voor nieuwe verwerkingen is tijdig geïmplementeerd. Afdelingen en medewerkers zijn voorgelicht en getraind, clausules en formats voor o.a. programma’s van eisen en de aanbestedingsleidraad en Digital privacy Impact Assessments (DPIA's) zijn hierop aangepast. In 2019 is gestart met het uitvoeren van de DPIA’s, dit wordt in 2020 voortgezet.